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近日，網上傳出了一個奔馳車主討說法的視頻，引起了吃瓜群眾的熱議，事情的脈絡大致如下：
首先，西安一高學歷女士買了一輛奔馳車，還沒等開出百米，發現系統提醒發動機故障，于是詢問店員，店員的處理也算周到，看出是車輛存在問題，主動提出對車輛進行檢查。奔馳4S店對此事處理意見曖昧，從剛開始同意退款，改為換車，再次反悔提出為其更換發動機，導致了車主的極度不滿。雙方談判持續半個月，始終無法達成共識。
然后，該女士迫于無奈，采用過激行為維權——坐在發動機蓋上痛哭，有心者將痛哭的視頻通過自媒體曝光。從視頻中可以看出女車主的無奈與委屈，對一個研究生畢業、社會精英階層而言，即使是因為眾所周知的不公平遭遇，如同“潑婦”一般的維權經過，也讓她發自內心的感到恥辱。
最終，經過相關部門的協調，奔馳廠商很快的提供了問題的解決方案，同意為其換車并為其提供相應的補償，此事方得以解決。
對于此事的處理過程，完完全全向我們展現了一家企業的品格：
剛開始，工作人員維護了奔馳作為高端汽車品牌的形象，主動為顧客提供超出期望的服務，符合奔馳品牌的形象。
但不知是出于什么考慮，讓事情發酵得不可收拾——或者是考慮到成本因素、或者看對方人善可欺，乃至于服務承諾一降再降，最終演繹了一場失敗的危機公關。
雖然經過當地政府相關部門的綜合協調，問題最終得到解決，女車主得到了自己想要的結果——更換新車，但眾多吃瓜群眾似乎并沒有放棄對無良商家的“口誅筆伐”。為此，奔馳廠商短期內遭受了數百億元的經濟損失，長遠影響難以估計。
也許在這件事情上，奔馳廠商難免“躺槍”——事發4S店，很多事情尚待待查明，但因為奔馳汽車這一統一的載體，“物以類聚、人以群分”，奔馳廠商難以叫冤。
企業在消費者心中的形象，就是它的品格；能為消費者提供什么樣的產品和服務，就是它的使命；而商業的本質是利他。
企業怎樣做有益于客戶，怎樣做才會讓客戶感到滿意？面對劣質的產品、差勁的服務會產生怎樣的感受，該如何提供對客戶有益的解決方案？這是做企業必須要去思考和面對的問題，而產生這一深度思考的背后，就是利他。
很多著名企業都是靠利他精神得以發展。比如一家叫作吉百利的公司，這家公司位于新西蘭，因持續舉辦“巧克力豆奔跑大賽”15年而聞名于世界，但是2017年最終負擔不了活動成本導致瀕臨破產。吉百利的顧客聽聞此事后，自發為其捐款300多萬新西蘭元，解決了企業的困境。為什么會有人為其捐款？原來這個大賽15年來幫助了很多幫助的患癌、流浪的兒童，老板說：“看到孩子們吃巧克力的樣子，我就很開心。”就是因為利他的理念，顧客讓企業起死回生。
反之，我們也看到另外一家公司——日本的高田會社，2017年它倒閉了。這是一家1933年成立的老牌汽車配件公司， 1987年開始生產銷售汽車安全氣囊，并在這款拯救生命的產品上，傾注了全公司之力，2000年成為全球第二大安全氣囊生產廠商。令人遺憾的是，為了追求利潤，高田公司開始忽視客戶的利益，為了節約成本，其成為行業內唯一一家采用低價推進劑作為原料的公司。2007年高田氣囊丑聞事件爆發，客戶相繼將其拋棄，經營了近百年的高田公司，在短短10年之間就在企業界銷聲匿跡。
再說說信賴，因為對品牌的信賴，更多的人愿意為你的產品買單；員工也因為信賴而愿意和企業共同發展；同時忠誠的員工，為客戶提供優質、貼心的服務，進一步促進了客戶對企業的信賴。員工、客戶和企業依托“信賴”形成了命運共同體。
我們姑且不談奔馳事件的過程中， 奔馳廠商消費了多少客戶的信賴值，就從不斷出爾反爾讓員工“應付”“難纏”的客人這一點，不知道員工對企業的信賴程度是否會發生改變，而這一改變，正將企業推進“失信”的深淵。
當顧客不再信賴企業，品牌忠誠度降低，企業的產品自然而然的缺乏競爭力，失去市場；當員工不再信賴企業，對自己的工作不再充滿熱情，只是以完成工作或者獲取報酬為目的，企業也難以達成更高的目標。
我們不得不說起另一家日本公司——京瓷株式會社。京瓷公司成立至今也有60年的時間，它伴隨日本經歷過多次經濟危機，沒有一次虧損和裁員，仍能屹立而不倒，并多年進入世界五百強，靠的就是員工和顧客對企業持之以恒的信賴。京瓷公司信賴關系的形成，離不開創始人稻盛和夫先生持之以恒的“致良知”，賦予企業的高尚品格——京瓷公司以“追求全體員工物質和精神兩方面的幸福”作為經營的終極目的，秉持“面對誘惑，不為所動，堅持自己的哲學”的惟精惟一，引導身邊的每一個伙伴，始終堅持以“作為人何謂正確”的標準進行經營判斷，最終成就了這家偉大的公司。而京瓷事業的高速發展，正是依托這種“以心為本”的經營，致力于獲得全體伙伴毫無保留的信任與依賴，并依此為客戶提供卓越的產品與服務體驗而來。
總的來說，企業的成功需要多方面的因素，凌駕于產品、技術、資金之上的，是企業的品格。這需要企業擁有有正確的文化理念作為基礎，矢志不移利于客戶，在不斷獲取客戶、員工信賴的過程中，持續提升的品牌力、產品力和忠誠度，基業長青只是隨之而來的結果而已。
孫鵬飛
知行合一咨詢 | 咨詢顧問
十余年大型國企、民企人力資源管理經驗，精通薪酬績效管理、員工能力評價及發展管理、熟悉企業組織設計、流程管理。
曾為白象集團、飛劍工貿、營海實業等國內大型知名企業提供過專業的咨詢與培訓服務，具備豐富的行業咨詢經驗。
